茅ヶ崎市 カスハラ対策へ方針策定 名札デザインも変更
茅ヶ崎市はこのほど、カスタマーハラスメント（カスハラ）の対応方針を策定した。職員を対象としたアンケートでは、約半数が「カスハラ」を経験したと回答しており、組織として判断基準や対応の手順を明確化することで、職員が安心して市民サービスを提供できる環境を目指す。
カスハラは「顧客がクレームや要求を実現するための手段・態様が内容の妥当性に照らして不相当なもの」などと定義される。具体的には暴行、脅迫、侮辱、中傷などの精神的な攻撃や同じ質問を繰り返すといった執拗な言動、土下座の要求などがあげられる。
近年は社会問題にもなっており、総務省も昨年６月、自治体に対してハラスメント対策を徹底するよう、通知を出している。
こうした状況を受けて市は昨年12月、職員アンケートを実施。47・３％の職員が「カスタマーハラスメントを経験した」と回答し、「出勤が憂鬱になった」が55・６％、「職場を異動したい」が25・２％、「辞めたい・転職したい」が22・４％となるなど、職員の精神面に大きな影響があることが判明した。
今回策定した対応方針では、カスハラに当たるかどうかの判断にあたり、原因や継続性の有無など「定義や例示に照らし合わせて冷静かつ客観的に同僚や上司など複数人で行う」ことを明示。カスハラと判断した際には、「対応を終了する」と伝え、具体的にどのような言動が該当しているのかを伝えるなど、行為別の対応例を示した。
また４月１日から、職員の名札の苗字をひらがなとローマ字で表記するデザインに変更。市役所の電話通話の録音も始まった。
市職員課では「今後は苦情や要望などに対する受け方、答え方、解決の方法などに関する職員向けの研修を実施していきたい」としている。
