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介護現場における利用者からの暴力の実態と影響

利用者からの暴力・暴言の種類と発生頻度

介護現場において、利用者からの暴力や暴言は深刻な問題となっています。これらのハラスメント行為は、大きく3つの種類に分類されます。

身体的暴力：つねる、ひっかく、たたく、蹴るなどの行為 精神的暴力：大声で怒鳴る、人格を否定する発言、脅迫的な言動など セクシュアルハラスメント：不必要な身体接触、性的な発言や要求など

これらの行為の発生頻度は決して低くありません。令和3年度に実施された「障害福祉の現場におけるハラスメントに関する調査研究」の職員アンケートによると、全体の2割～4割が「利用者や家族等からハラスメントを受けたことがある」と回答しています。この数字は、介護現場でのハラスメントが決して稀なケースではないことを示しています。

さらに懸念すべきは、これらのハラスメント被害が職員の離職意向にも強く影響していることです。同調査では、ハラスメントを受けたことのある職員の44.8%が「仕事を辞めたいと思ったことがある」と回答しています。この数字は、介護現場における人材確保・定着の課題にも直結する重要な問題であることを示唆しています。

暴力が介護従事者に与える心身への影響

利用者からの暴力や暴言は、介護従事者の心身に深刻な影響を及ぼします。前述の調査結果によると、ハラスメントを受けた職員の11.0%が「ケガや病気（精神的なものも含む）になったことがある」と回答しています。また、8.4%が「休んだことがある」、1.7%が「実際に仕事を辞めたことがある」と回答しています。

これらの数字は、暴力や暴言が単なる一時的な不快感にとどまらず、介護従事者の健康や職業生活に長期的な影響を与えていることを示しています。特に精神的な影響は目に見えにくいため、周囲が気づきにくく、問題が深刻化しやすい傾向があります。

心身への影響としては、以下のようなものが挙げられます。

身体的影響：怪我、睡眠障害、頭痛、胃腸の不調など 精神的影響：不安、抑うつ、自尊心の低下、バーンアウト（燃え尽き症候群）など 行動面への影響：仕事への意欲低下、欠勤の増加、利用者とのコミュニケーション回避など

これらの影響は、個人の生活の質を低下させるだけでなく、提供するケアの質にも悪影響を及ぼす可能性があります。そのため、暴力や暴言の問題は、介護従事者個人の問題としてだけでなく、介護サービス全体の質に関わる重要な課題として捉える必要があります。

暴力を訴えることをためらう理由と課題

利用者からの暴力や暴言を経験しても、多くの介護従事者がそれを訴えることをためらっています。前述の調査では、ハラスメントを受けた職員の約半数が「誰にも相談しなかった」または「内容によって相談しなかった」と回答しています。

相談しなかった理由の上位は以下の通りです。

「相談しても解決しないと思ったから」（49.1%） 「利用者・家族等の性格又は生活歴によるものであったから」（34.9%） 「利用者・家族等の障害や病気によるものであったから」（33.1%）

これらの回答から、介護従事者が暴力や暴言を訴えることをためらう背景には、以下のような課題があることが分かります。

問題解決への諦め
相談しても状況が改善されないという経験や認識が、新たな訴えを躊躇させている 利用者への配慮
利用者の障害や病気、生活背景への理解が、暴力や暴言を許容してしまう要因となっている 専門職としての自責
「プロなのだから対応できて当然」という思い込みが、助けを求めることを躊躇させている 施設の評判への懸念
問題を表面化させることで、施設の評判が下がることを心配している 職場環境の悪化への不安
訴えることで、職場の人間関係が悪化することを恐れている

これらの課題に対応するためには、施設側の取り組みが不可欠です。具体的には、相談しやすい環境づくり、明確な対応方針の策定、職員への適切な支援体制の構築などが求められます。また、利用者や家族に対しても、適切な理解と協力を求めていく必要があります。

暴力や暴言の問題は、個人の努力だけでは解決が難しい組織的な課題です。次のセクションでは、この問題に対する法的な観点からの対応と、施設の責任について詳しく見ていきます。

利用者からの暴力に対する法的対応と施設の責任

利用者からの暴力に関する法的根拠と施設の安全配慮義務

利用者からの暴力に対して、介護施設には法的な対応が求められます。この問題に関連する主な法律として、労働施策総合推進法と労働契約法があります。

まず、労働施策総合推進法第30条の2（雇用管理上の措置等）では、事業主に対して以下のような義務を課しています。

職場において行われる優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して、雇用管理上必要な措置を講じること 労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制を整備すること 相談をしたことや事実関係の確認に協力したことを理由に、労働者に対して不利益な取扱いをしないこと

この法律は主に職場内のパワーハラスメントを対象としていますが、厚生労働省の指針では、顧客等からの著しい迷惑行為（暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等）についても、同様の対応が望ましいとされています。

次に、労働契約法第5条（労働者の安全への配慮）では、使用者の安全配慮義務が規定されています。

「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」

この条文は、介護施設が職員の安全を確保する義務を負っていることを明確に示しています。利用者からの暴力に対しても、施設は職員の安全を守るための適切な対策を講じる必要があります。

これらの法的根拠に基づき、介護施設には以下のような責任があると考えられます。

暴力防止のための体制整備
相談窓口の設置、対応マニュアルの作成など 職員への適切な支援
相談への迅速な対応、心理的ケアの提供など 安全な労働環境の確保
必要に応じた人員配置の見直し、防犯設備の導入など 利用者・家族への啓発
暴力防止に関する理解促進、協力の呼びかけなど

施設がこれらの責任を果たすことは、職員の安全を守るだけでなく、質の高い介護サービスの提供にもつながります。次のセクションでは、実際に暴力を訴える際の具体的な手順と注意点について見ていきます。

暴力が発生した際の対応

利用者からの暴力があった際には、以下のような手順を踏むことが推奨されます。

記録を取る 暴力や暴言の内容、日時、場所、状況などを具体的に記録します。可能であれば、目撃者の証言も得ておきます。これは後の対応や、万が一の法的措置の際に重要な証拠となります。 施設内の相談窓口に報告する 多くの施設では、ハラスメントに関する相談窓口が設置されています。そこに報告し、適切な対応を求めます。報告の際は、事前に準備した記録を基に、できるだけ客観的に状況を説明します。 上司や管理者に相談する 相談窓口とは別に、直属の上司や施設の管理者にも状況を報告します。組織として問題に取り組むためには、管理職の理解と協力が不可欠です。 医療機関を受診する 身体的な暴力を受けた場合や、精神的なストレスが大きい場合は、速やかに医療機関を受診します。診断書は、後の対応や補償の際に重要な証拠となります。 外部の相談窓口を利用する 施設内での対応に不満がある場合や、より専門的なアドバイスが必要な場合は、労働局の総合労働相談コーナーなど、外部の相談窓口を利用することも検討します。 法的措置を検討する 極めて深刻なケースでは、弁護士に相談し、法的措置を検討することも選択肢の一つです。

暴力を訴える際の注意点としては、以下のようなことが挙げられます。

感情的にならない できるだけ冷静に、客観的な事実を中心に報告します。 プライバシーに配慮する 関係者のプライバシーを守りつつ、必要な情報だけを共有します。 記録を保管する 報告や相談の内容、日時、対応者などの記録を適切に保管します。 継続的なフォローアップを求める 一度の報告で終わらせず、その後の対応や改善状況について継続的に確認します。 匿名での相談も検討する 施設によっては匿名での相談も受け付けています。不利益を恐れる場合は、この選択肢も検討しましょう。

これらの手順や注意点を踏まえることで、より適切かつ効果的に暴力の問題に対処することができます。

介護施設における暴力防止策と従事者支援体制の構築

施設内での暴力防止マニュアルの作成と研修の実施

介護施設における暴力防止には、事前の対策が非常に重要です。その核となるのが、暴力防止マニュアルの作成と、それに基づいた研修の実施です。

暴力防止マニュアルには、以下のような内容を盛り込むことが推奨されます。

暴力の定義と種類：身体的暴力、精神的暴力、セクシュアルハラスメントなど 暴力のリスク評価方法：利用者の状態や環境要因の評価など 予防策：コミュニケーション技術、環境整備、ストレス管理など 発生時の対応手順：エスカレーション防止、報告体制、記録方法など 事後対応：被害者支援、再発防止策の検討など 相談窓口や外部リソースの情報

マニュアルの作成にあたっては、厚生労働省が公開している「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」を参考にすることができます。

次に、このマニュアルを基にした研修の実施が重要です。研修では以下のような内容を扱うことが効果的です。

暴力に関する基本的知識 ロールプレイによる対応訓練 コミュニケーションスキルの向上 ストレス管理技法の習得 記録の取り方や報告の仕方

研修は定期的に実施し、新人研修や年次研修に組み込むことで、全職員が必要な知識とスキルを身につけられるようにします。

また、研修の効果を高めるために、以下のような工夫も考えられます。

外部講師の招聘：専門家による講義で最新の知見を学ぶ 事例検討会の実施：実際の事例を基にディスカッションを行う e-ラーニングの活用：個人のペースで学習できる環境を整える

これらの取り組みにより、職員の暴力対応能力が向上し、施設全体の安全性が高まることが期待できます。

暴力を受けた従事者のための相談窓口と支援制度

暴力を受けた職員をサポートするための体制整備は、施設の重要な責任の一つです。具体的には、以下のような取り組みが考えられます。

内部相談窓口の設置 施設内に専門の相談窓口を設置し、暴力被害を受けた職員が安心して相談できる環境を整えます。相談窓口の担当者には、ハラスメント対応の研修を受けた人材を配置することが望ましいです。 外部相談窓口の活用 施設内での相談に抵抗がある場合に備えて、外部の相談窓口も用意します。例えば、産業カウンセラーや社会保険労務士などの専門家と契約し、従事者が直接相談できる体制を整えることが考えられます。 メンタルヘルスケアの提供 暴力被害は心理的なトラウマを引き起こす可能性があるため、専門家によるカウンセリングを受けられる体制を整えます。必要に応じて、医療機関と連携し、適切な治療につなげることも重要です。 労災申請のサポート 暴力被害が業務上の災害と認められる場合、労災保険の申請をサポートします。施設は、申請に必要な書類の準備や手続きの説明など、積極的に従事者を支援します。 復職支援プログラム 休職を余儀なくされた職員のために、段階的な復職プログラムを用意します。業務内容や勤務時間を調整しながら、スムーズな職場復帰をサポートします。 ピアサポート体制の構築 同様の経験をした従事者同士が支え合えるピアサポートグループを設置します。経験者の話を聞くことで、孤立感の軽減や対処法の共有につながります。 法的支援の提供 深刻なケースでは、弁護士による法的アドバイスが必要になる場合もあります。施設が顧問弁護士と契約し、必要に応じて従事者が相談できる体制を整えることも検討します。

これらの支援制度を整備し、従事者に周知することで、暴力被害を受けた際に適切なサポートを受けられる環境が整います。また、このような体制があることを知ることで、従事者の安心感が高まり、問題の早期発見・早期対応にもつながります。

利用者・家族への啓発活動と理解促進の取り組み

介護現場での暴力防止には、利用者や家族の理解と協力が不可欠です。そのため、施設は積極的に啓発活動を行い、暴力防止に対する理解を促進する必要があります。以下に、具体的な取り組み例を紹介します。

入所時のオリエンテーション 利用開始時に、施設の暴力防止方針や職員への接し方についての説明を行います。この際、暴力行為が発生した場合の対応手順についても明確に伝えます。 ポスターやリーフレットの活用 施設内にポスターを掲示したり、リーフレットを配布したりして、暴力防止の重要性を視覚的に訴えます。イラストや図表を多用し、分かりやすい内容にすることが大切です。 個別面談の実施 定期的に利用者や家族との個別面談を行い、不満や要望を聞き取ります。問題が大きくなる前に対応することで、暴力につながるリスクを軽減できます。 苦情解決システムの充実 利用者や家族が意見や不満を表明しやすい仕組みを整えます。第三者委員を設置するなど、公平性と透明性を確保した苦情解決システムを構築します。

これらの取り組みを通じて、利用者や家族の理解を深め、施設全体で暴力防止に取り組む雰囲気を醸成することが重要です。また、これらの活動は単発で終わらせるのではなく、継続的に実施することで効果が高まります。

介護現場での暴力は、決して許されるものではありません。しかし、その背景にはさまざまな要因があり、単純に罰則を設けるだけでは解決できない複雑な問題です。施設、職員、利用者、家族がそれぞれの立場で協力し、互いを尊重し合える環境づくりに取り組むことが、真の解決への道筋となるでしょう。

介護の現場に関わる全ての人が、この問題の重要性を認識し、それぞれができることから行動を起こすことが大切です。そうすることで、介護従事者が安心して働ける環境が整い、結果として利用者にも質の高いケアを提供できるようになるのです。