【マクドナルドクルーに聞く・第2回】子育てと仕事、両方に活かせるおもてなしの極意とは
結婚や出産を機に仕事を離れたママも多いのではないでしょうか。そこから一歩踏み出すのは勇気がいりますよね。ママになっても仕事と子育てを両立しながら、マクドナルドのコンテストに挑戦し、接客部門の「おもてなしリーダー」で日本一に輝いた七田さん。今はマネージャーとして育成も担当されています。第2回では、2人の子どもをもつママだからこそよかったことなどを伺いました。
一人ひとりに合わせた「おもてなし」の秘密
――おもてなしリーダーで日本一の七田さんですが、普段はどのようなことに気をつけて接客しているのでしょうか。
七田菜採さん（以下、七田さん）：おもてなしって、お客様によって正解も違うと思うんです。なので一人ひとりのお客様にどれだけ寄り添えるか、どれだけコミュニケーションを取れるかが大事だと思っています。
――お客様に合わせてということですが、たとえばどのようなことを行っていますか。
七田さん：お客様が入ってこられたときから、持ち物・服装・表情などを観察しています。どこかでコミュニケーションを取れるポイントはないかな、と常に探しているんです。とくに入店・退店時は話しかけやすいタイミングです。お子様だと、洋服のキャラクターやもっているぬいぐるみなどを話題にすることもあります。逆に、滞在中のお客様で、ひとりでパソコンに向かっていたり、勉強をされていたりすると、話しかけるにしても、“少しだけ”、“短めに”を意識しています。そして手助けできることはないか、困っていることはないか、と常に気を配っています。
ママになって好きになったコミュニケーション
――きめ細やかですね。七田さんは昔から人とコミュニケーションをとることが好きだったのでしょうか。
七田さん：実は、昔はコミュニケーションをとることが苦手だったんです。だから最初にマクドナルドでアルバイトをしていた高校生のときは、「お客様と何を話せばいいの？」「コミュニケーションってどうやって？」と思っていました。でもママになって、同年代の人だけでなく、いろいろな人と話をするようになりました。さまざまな年代のママたち、幼稚園の先生、地域の人、習い事の先生……。そうすると人と話すことが楽しくなってきました。会話のきっかけっていろいろなところにあるんだなと気付けたんです。
――会話のきっかけって難しいですよね。
七田さん：そうですね。でも「そのお洋服かっこいいね」「お子さん、おいくつですか？」というちょっとした一言だけでも、意外と会話が続いたりします。お客様によっては、その一言で終わることもありますが、どう広がるかはそれぞれかなと思います。
――ママになったからこその視点も生まれそうですね。
七田さん：自分の子どもが小さかったときに助けてもらったこと、気にしてもらえたことは、すごくヒントになっています。自分がうれしかったことをすれば、喜んでもらえるのではないかなと思って実践することもあります。また、私は子どものことを気にしてもらえるって、それだけでうれしいことだと思うんです。なのでお子様がいらっしゃったら、気にかけるようにしています。
――七田さんのお子さんは家事をよく手伝ってくれるそうですが、お子さんともよくコミュニケーションをとっているのでしょうか。
七田さん：帰ったら洗濯物を畳んでくれていたり、食事の後片付けをしてくれたりします。そのときは、ふつうに「ありがとう」といっています。子どもから、その対価を求められることもありますが、そこも含めてコミュニケーションだと思っています。私が話すことが好きということもあって、子どもにはたくさん話しかけて、たくさんコミュニケーションをとっています。
目標をもつことが働くモチベーションにもなる
――マクドナルドで働いていて、よい面はありますか。
七田さん：マクドナルドには「褒める」文化があるんです。ちょっとできたら「すごくいいね」と褒めてもらえるので、頑張れます。大人になってから褒めてもらえることってなかなかないので、ポジティブになれますよ。そして、これができたら次、次ができたらその次……と目指せるものが多くあり、目標をもつことがモチベーションにもなります。
――七田さんの今の目標はなんでしょうか。
七田さん：現在はマネージャーとして育成もしているのですが、おもてなしリーダーをもっともっと育てていきたいです。おもてなしリーダーがいる時間帯は店内が整っているかもしれないですけど、そうではないときも、おもてなしがしっかりとできる環境をお店全体としてつくっていきたいと思っています。たくさんあるマクドナルドの店舗のなかでも、富山インター店にまた来たいなと思っていただける接客を目指したいです。
ママになっても上を目指せると感じてもらえたら
――この記事を読んでくださったママに伝えたいことはありますか。
七田さん：子どもや家のこともあって難しいこともあるかもしれません。でもママだからって遠慮したり一歩引いたりしないで、一歩踏み出してみてほしいです。やってみたら、「私はママじゃないところでは、こんなことができるんだな」という新たな発見があるかもしれません。今回、私が日本一になれたように、「ママになっても上を目指せるんだな」と感じてもらえたらうれしいです。
（編集後記） きめ細やかなおもてなしをされている七田さんは、いかにコミュニケーションを取れるかが大切だとおっしゃっていました。ご家庭でもコミュニケーションをしっかりととっているのでしょう。中学生になるお子さんたちとの仲の良さを感じました。子育てのことを仕事に、仕事のことを子育てに活かす。ママだからこそ、できることがたくさんありそうですね。
※取材は2024年9月に行いました。記事の内容は取材時時点のものです。