神戸市役所の『問い合わせ窓口』が1つに統合されるみたい。「チャット」や「折り返し予約」の機能も導入
神戸市役所にある2つの電話窓口が『神戸市お問い合わせセンター』に統合され、「チャット」や「折り返し予約」などの機能も導入されます。神戸市中央区加納町6-5-1
現在、神戸市には、市からの郵送物やイベントの質問に回答する「総合コールセンター」と、市職員への電話を取り次ぐ「代表電話」があり、それぞれ異なる電話番号が使われています。
電話窓口が2つあることで「どちらに電話すればよいか分かりにくい」という市民の声を受け、2024年12月からは、2つを統合した「お問い合わせセンター」が開設されます。
「総合コールセンター」で使われていた電話番号が「お問い合わせセンター」に引き継がれ、電話番号を使い分ける必要がなくなります。
また、これまでは「電話以外の方法で問い合せたい」というニーズに応えられていなかったことから、新たに「チャット」窓口も設けられるそうです。
現在の電話窓口
名称電話番号受付時間総合コールセンター0570-083-330もしくは078-333-3330年中無休
8:00から21:00市役所代表交換0570-331-8181市役所開庁時間（各）区役所代表交換各区役所代表番号区役所開庁時間
12月1日以降の電話窓口
名称電話番号受付時間神戸市お問い合わせセンター0570-083-330もしくは078-333-3330年中無休
8:00から21:00（各）区役所お問い合わせセンター各区役所代表番号を継続区役所開庁時間
※市役所代表番号（078-331-8181）は告知しませんが、受電対応は継続します。
WEB対応した問い合わせ手段の拡充
スマホやPCで文字を入力して問い合わせができる「チャット」窓口を新たに開設します。最初に、頻繁に尋ねられる質問のデータベースをもとに「AIチャットボット」が回答し、データベースに情報がない質問はオペレーターが引き継いで回答します。
折り返し電話（コールバック）予約の導入
電話混雑時に何度も電話をかけなおさなくても済むように、折り返し電話の予約を受け付け、オペレーターが時間ができたときに折り返します。
災害に強い窓口
神戸市内だけでなく、大分県に電話対応の拠点を設置するので、災害やパンデミックの時でも業務継続が可能です。
問い合わせの削減
問い合わせ内容を分析して電話問合せをせざるを得なくなった理由を把握し、すみやかにWEBページや頻繁に尋ねられる質問のデータベースを更新することで、問い合わせ自体の削減を図ります。
生成AIの活用
オペレーターの業務の一部に生成AIを活用し、生成AIを活用することで業務の効率化を行うとともに、応対品質の向上を図ります。
電話をする前にまずはチャットで聞いてみたり、何度かけても繋がらないときに折り返し予約ができたりと、問い合わせ時のストレスがいくらか軽減されそうです。
問い合わせをする側はもちろん、問い合わせを受ける側とっても、よりスムーズなシステムになるといいですね。