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横浜市は４月30日、職員が理不尽な要求や迷惑行為を受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の対策基本方針を策定したと発表した。この中で、職員に対する不当な要求や人格否定などの言動に組織として毅然と対応する姿勢を明確にした。

カスハラが社会問題化する中、市は昨年度から対策を検討してきた。昨年12月から今年１月に行った実態調査では、市全体の７７０課のうち72％にあたる５５３課がカスハラがあったと回答。区役所では88％（２０５課）、局では65％（３４８課）の部署がカスハラ被害を報告している。対応時間は、区では30分以上60分未満が49％（１０１課）と最も多い一方、局では60分以上の対応が45％（１２７課）と最も多かった。

９割が精神的な攻撃

職員が受けたカスハラの内容は、区では「継続的、執拗な言動」や「威圧的・差別的な言動」、「脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など」がいずれも９割を超えた。ほかにも「ＳＮＳ等での誹謗中傷」や「暴行、傷害などの身体的な攻撃」も３割前後あった。

ガム吐きかけ、SNSに顔写真

具体例として、「制度上対応できないと説明した途端に激高して机を叩き、ガムを吐きかけられた」「ＳＮＳに職員の氏名とともに写真を投稿された」「女性職員の説明では納得できないと男性職員への交代を強要された」などが挙げられている。こうした行為により「その後の対応が怖くなった」と回答した職員は、区でカスハラがあったと回答した課の職員全体の15％だった。

対策基本方針は基本的な考え方を「職員の人権や就業環境を脅かす言動に対し組織として毅然と対応する」と示し、カスハラを「要求内容が妥当性を欠く」、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、職員の就業環境が害されるもの」と定義。カスハラが疑われる言動があった際には、組織として事実把握し、悪質な場合は警察への通報や法的な対応を行うことを記した。

具体策として、ケース別の対応方法を整理したマニュアルを策定したほか、研修や相談体制の整備を進めるとしている。