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人事部　採用・人材開発マネージャー　山内里映さん（右）
料飲部　トラットリアセッテ　レストランサービス　小鍋祥仁さん（中央）
料飲部　トラットリアセッテ　ペストリーブティックサービス　小鍋友紀さん（左）

❝親しみやすさ❞を感じるおもてなしを大切に。キャリアアップの機会を提供する充実した研修や働きやすい環境が魅力

―人事部　採用・人材開発マネージャー　山内里映さん

三十三間堂や智積院、京都国立博物館などの名所が点在し、豊かな自然に恵まれた東山七条。この地に2006年に開業したハイアット リージェンシー 京都は、アメリカに本拠を置く国際的なホテルブランドの一つとして、国内外のVIPも多く訪れ、日本人スタッフに加え、多国籍のスタッフが活躍するグローバルな職場環境が広がっています。

同僚への思いやりの心を持ってこそ

竹林が緑を添えるホテルエントランスを抜けると、古き良き京都の風情と、コンテンポラリージャパニーズの上質なデザインが織りなすロビーが私たちを迎えてくれます。そこには、国内外から訪れる数多くのゲストをお迎えしてきた豊かな経験と温かさが感じられます。今回は、ハイアット リージェンシー 京都の人事部　採用・人材開発マネージャー、山内里映さんに話を伺いました。（以下「」は山内さん）

「“外資系”や“ラグジュアリーホテル”と聞くと、少し敷居が高く感じられるかもしれませんが、私たちは“親しみやすさ”をブランドの大切な個性のひとつとしています。
当社では『私たちは思いやりの心（ケア）で、相手の“最高”を導き出します』という理念を掲げており、ここでいう“相手”とは、まず誰よりも“同僚”を指します。

お互いを思いやり、信頼し合える関係性があってこそ、一人ひとりが自分らしく、前向きに働けるようになります。そうして良い状態にあるスタッフが、ゲストに心からの思いやりを届けることで、ゲストにも心地よい体験が生まれます。その体験が、またホテルを訪れたいという気持ちにつながり、私たちのビジネスにも良い循環をもたらします。この好循環を生み出すために、まずは身近な仲間に思いやりをもって接すること。これこそが、私たちの大切な出発点であり、理念なのです。」

「ホテルで働く＝接客」のイメージが強いですが、ホテルの仕事は多岐にわたります。宿泊部や料飲部といったオペレーション部門、集客戦略の策定やプロモーションの実施を行う営業部門、施設の維持管理や設備の最適化を担う施設管理部門など、さまざまな専門職があります。現在、特に必要とされているのは、営業部門や施設管理部門の人材なのだそう。

「国際的なお客様の増加に伴い、英語をはじめとした語学力とグローバルな視野を持った営業スタッフのほか、お客様に快適なご滞在を提供するために、施設設備管理の経験が豊富なエンジニアリングマネージャーの採用を強化しています」

宿泊施設でエンジニアリングマネージャーとは聞きなれない職種ですが、一体どんな仕事で、なぜ必要とされているのでしょうか？

「開業から19年が経ち、時の流れとともに建物や設備の修繕や更新が必要となる場面も増えてきました。十数年前にお越しいただいたお客様が再び訪れていただいた際、 帰ってきたと感じていただけるような変わらぬ心地よさを提供し続けることが、私たちの使命です。そのためには、日々の品質管理に加え、将来を見据えた計画的なメンテナンスと改善が欠かせません。建物や設備の安全性・快適性を安定的に保つことは、ゲスト体験の基盤となる重要な役割であり、エンジニアリングマネージャーには、こうした視点でホテル全体を支える力が求められています。」

「どの職種にも共通して求められるのは、やはり“親しみやすさ”です。
経歴やご経験、マネジメントスキルももちろん大切ですが、それ以上に、同僚やお客様と温かく関わり、日々の仕事に向き合ってくださる方に、ぜひ仲間になっていただきたいと考えています。」

現場の声を大切に、スタッフとともに育つホテルへ

ホテル業界への興味を深めてもらいたい、と合同企業説明会への参加や、ホテル内見学の機会を設けるなど、さまざまなシーンで求職者と“会って話す”機会を増やしているそう。情報発信にも工夫を凝らし、実際に働くスタッフのリアルな声を多く届けることを大切にされています。

「条件面を重視される方が多いことは当然ですが、実際に働くスタッフの経験談や想い、働く魅力を発信し、多様なバックグラウンドを持つ方に関心を持っていただけるように努めています。」

また、働く環境や待遇の改善にも積極的に取り組まれています。

「給与については定期的な見直しを行っています。人事評価基準に基づいた結果を社員の昇給や賞与へ反映し、市場水準に即した適正な待遇の提供を目指しています。」

定期的な従業員満足度調査を実施し、スタッフの意見を取り入れる仕組みを整備していると話す山内さん。

「無記名方式で数ヶ月ごとに日々の業務で感じることや、チームの状況などを幅広く聞き取ります。さらに、月に2回ほど各部門のスタッフが総支配人と直接対話できる機会も設けており、現場の声を反映しやすい環境を整えています」

多様な経験が成長につながり、キャリアにつながる

入社後のフォローやキャリアアップ制度も充実。部門を越えた連携によって、ホテルならではの幅広い経験を積めるのも魅力の一つです。

「新入社員には定期的なフォローアップ研修のほか、課題に応じたトレーニングプログラムを用意し、課題を乗り越え、不安を解消しながら成長できるようにサポートしています。このほか、相互理解や多角的な視点の醸成を目的としてクロストレーニングも導入しています。例えば、フロントレセプションのスタッフが客室管理のチームに入ったり、電話オペレーターの仕事を体験したりと、異なる部門での業務を実際に経験することで、お客様のニーズに対する理解が深まり、ご期待に応える力が養われます。またこの取組は、一人ひとりの視野を広げるだけでなく、複数の役割を担える柔軟な人材の育成にもつながっています。本人のキャリアの可能性を広げていくうえでも、とても大切な機会となっています」

さらに、トレーナーとしての必要なスキルを培う「サービスコーチプログラム」を導入。研修後、スタッフ自身が現場で感じたニーズを基にトレーニング内容を企画し、自ら実施するなどの取り組みを行っています。

「このプログラムでは、ベテランのスタッフだけではなく、入社2年目の若手スタッフもトレーナーとして活躍しています」

お客様はもちろん、同僚をはじめとしたすべての人に対して、ホスピタリティ精神と思いやりの心を持って接すること。変化に柔軟に対応し、好奇心を持って挑戦し、日々成長していくこと――ハイアットリージェンシー京都の、親しみある温かなおもてなしは、この想いから生まれています。

子育てと両立して１7年勤務する母からの職場推薦

―料飲部　トラットリアセッテ　レストランサービス　小鍋祥仁さん
―料飲部　トラットリアセッテ　ペストリーブティックサービス　小鍋友紀さん

長く勤められるのは、体調や子育てに理解ある職場環境のおかげ

17年前、ハイアットリージェンシー京都にあるトラットリアセッテでペストリーブティックサービスとして働きはじめた小鍋友紀さん。
「自宅から近く、飲食店での勤務経験も活かせると思い、働き始めました。出産や育児のために2年ほど休職しましたが、あっという間に17年、ずっと勤務させていただいています。妊娠中に立ち仕事がつらい時には、座ってできる仕事を担当させてもらったり、状況に合わせて働き方を考えていただき、とても助かりました」

週５日、フルタイムで働いている友紀さん。長く続けられた理由は「職場の雰囲気」や「子育てとの両立」だと話します。「和気あいあいとしていて、何でも言い合える職場環境で、子育てとの両立もできています。お盆や長期休暇も取得できますし、学校行事で休暇を取得したい時も柔軟に対応してくれるので、困ったことはありません。子どもの急な発熱で家に帰らないといけなくなったときも『早く帰ってあげて』と、周囲のスタッフがフォローしてくださいました。子育てをしながら働いている人も多いですよ」

テスト期間中はしっかり勉強

そんな友紀さんの姿を見て育った息子の祥仁さんも、半年前から同じフロアにあるイタリアンレストランでホールスタッフとしてアルバイトを始めました。
「大学生として勉強と両立できるアルバイトを考えていた時に、母から紹介されました。シフト制ですし、英語を使って仕事をするので、自分にとってもよい経験が積めるのではないかと思いました。現在は週に3～4日働いています。大学の試験で休みが必要な時は、快く休みをいただけるので助かっています。休みが取りにくいと感じたことはありません」

同じ職場に就職を勧めた友紀さんの想いは？
「せっかく働くなら、責任をもって仕事をし、自分の経験値をあげる仕事をした方がいいと思います。大学で英語を使う機会があると聞いていたので、ホテルなら生きた英語が飛び交いますし、外国人スタッフも多い。そうした環境で働くことが、きっと彼にとっても良い経験になると思いました」
働き始めて半年。早くもコミュニケーション面での成長を感じていると話す祥仁さん。「異文化に触れる機会が増えたことで、視野が広がったと実感しています。大学の授業で英語で会話する機会があるのですが、以前よりすんなり言葉が出てきて、英語でのコミュニケーションが上達しました。もともと会話が弾むというタイプではなかったのですが、今では以前より会話を楽しめているように感じます」

「また来たい」と思っていただくために

接客において重要なコミュニケーションでは、友紀さんも入社当初から努力を重ねてきました。「働き始めた頃、とてもスマートに接客されている先輩方の姿に感銘を受け、私もそうなりたいと努力してきました。心がけていることの一つは、うまく話そうとするのではなく、素直に寄り添う接客をすること。そうすれば、お客様との間に温かい交流が生まれると思っています」

帰宅後に、祥仁さんは、職場の先輩として、友紀さんに相談することもあるそう。
「お客様とどのように会話をつなげたらいいか、『また来たい』と思っていただくにはどんな接客がいいか……母にアドバイスを求めることもあります。お客様が何度も足を運びたくなるようなホテルを目指す中で、自分にできることは何かを考えています」

お客様からの「 ありがとう」の言葉がやりがい

「お客様から『ありがとう』の言葉をいただいたり、忙しい時間帯をチームで協力して乗り切ったり、そんな時にやりがいを感じます」と祥仁さんは話します。
「『また桜が咲いたら来るからね』とリピートして来てくださるお客様も多く、海外の方の中にはロングステイでゆっくり楽しむ方もいらっしゃいます。『この時期にはこのような花が咲きますよ』など、季節の情報をお伝えしながら、京都の魅力も楽しんでいただけるよう心掛けています。接客において、大切なのはやはり笑顔。私たちが笑顔で接客すれば、お客様も笑顔で返してくださいます。忙しくて余裕がない時こそ、笑顔が大切。そうやって真摯に接し、お客様からありがとうと言っていただけることが、何よりのやりがいにつながります」と友紀さん。
職場では、先輩・後輩として仕事に向き合う姿勢が印象的なお二人。京都を訪れるお客様を心地よく迎えたいという共通の想いが伝わってきます。

3人の会話―――

山内さん―
職場のスタッフの中には（祥仁さんのことを）小さい頃から知ってる方もいらっしゃいます。

友紀さん―
仕事を始めたときには、みんなが「大きくなったね」と会いに来ていましたね。

山内さん―
ハイアットのカルチャーでもある「ファミリー」をお二人が体現していると感じます。胸を張って子どもに職場を勧めていただけたことが、とても嬉しかったです。（祥仁さんは）仕事もてきぱきとこなしてくれて、助かっています。あなたのこれからの成長に、スタッフみんなが期待していますよ！！

祥仁さん―
これからも努力して、頑張ります！

▼京都で働きたい人と観光事業者をつなぐメディア「京都観光はたらくNavi」
https://job.kyoto.travel/

記事を書いた人：株式会社文と編集の杜
京都で活動している編集・ライティング事務所。インタビュー、ガイドブック、書籍などジャンルを問わず、さまざまな「読みもの」に携わっている。近年は、ライティングに関するイベントの開催も。
https://bhnomori.com/