冷静に苦情を伝えるために柔らかい印象を持たせるには何て言えばいい？【好かれて人間関係がラクになる！ 言い方＆返し方の技術】
苦情を伝える
×：間違っています
︎：私の記憶違いかもしれませんが、○○が違うような気がします
言いかえPOINT
苦情を伝えるときは冷静さが求められます。頭に血が昇っても、感情に任せてキツい表現を用いるのは控えましょう。ズバリ「間違っています」と伝えるのではなく、「私の記憶違いかもしれませんが」と添えるだけで、やわらかい印象になり、相手にも受け止めてもらいやすくなるでしょう。
×：話が違います
︎：食い違いがあるようなのですが
言いかえPOINT
「話が違う」と言い切ってしまうと、こちらの勘違いであった際に、引っ込みがつかなくなってしまいます。何より相手は非難されている気分になるでしょう。「食い違いが生じております」は目上の方にも使える敬語表現。「食い違いがあるようなのですが」と問いかけると、その後の対処がしやすくなります。
×：おかしくないですか?
︎：お言葉を返すようですが○○するのが筋ではないでしょうか?
言いかえPOINT
「おかしい」は批判的なニュアンスを含んでいるため、ときに嫌味な印象を与えることがあります。「約束と違う」「常識外れな対応をされた」などの苦情を伝える際は、言葉を濁さず、考えを率直に話すことも大事。「お言葉を返すようですが」とクッション言葉を添えながら、伝えるべきことをしっかり伝えましょう。
【出典】『好かれて人間関係がラクになる！ 言い方＆返し方の技術』著：山口拓朗