臨港バスグループ カスハラ対策方針を策定
川崎鶴見臨港バス株式会社（野村正人社長）は８月２日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に関する基本方針をグループ４社共同で制定したと発表した。従業員がカスハラを受けたと判断した際は、上長等へ報告し、必要に応じ警察への通報も含めて組織的に対応すると明記した。
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同社によると、近年、一部のクレームでカスハラに該当すると思われるような事案が見受けられたという。より安全で安心な就業環境を確保するとともに、バス運転士をはじめとした人手不足に対処するため、カスハラ行為への対応を従業員任せにせず、会社として組織的に対応する必要があると、基本方針を策定した。
基本方針では、顧客からのクレーム・言動のうち「要求の内容の妥当性が認められないもの」や「要求を実現するための言動等が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの」がカスハラに相当すると定義した。
野村社長は「最近ではカスハラ対策が企業の重要な取り組みテーマとなっている。弊社としてもしっかりと取り組み、従業員を守るという姿勢をアピールしたい」と話した。
