保険証提示やセルフレジで理不尽にキレられる……実際に受けたカスハラ被害とは？ 民間調査
顧客が理不尽な要求をする「カスタマーハラスメント」（カスハラ）を巡り、厚生労働省では労働施策総合推進法（パワハラ防止法）に従業員保護に向けた体制整備などを盛り込み、今国会での成立を目指している。
求人サイト「しゅふJOB」を運営するビースタイルホールディングス（東京都新宿区）は3月5日、サイトに登録する主婦層を中心とする就労志向の女性に、カスタマーハラスメント（カスハラ）に関するアンケートを実施。約半数が「カスハラの被害者になったことがある」と回答、さまざまなカスハラ被害の経験が寄せられた内容を明らかにした。
約半数がカスハラの被害者になったことが「ある」と回答
これまでの経験で、カスハラの被害者になったことが「ある」（「何度もある」＋「一度はある」の合計）は48.9％。
カスハラと感じる行為は、「大声で怒鳴られたり罵倒される」（78.4％）が最も高く、次いで「暴言をはかれる」（76.0％）、「長時間しつこく問いただされる」（75.7％）」と続いた。
政府がカスハラ対策を企業に義務付ける方向で検討していることについては92.9％が「賛成」と回答。
回答者からは自分が受けたり職場で見聞きしたりしたカスハラの体験エピソードとして、生々しいコメントが寄せられた。
人格否定、身分証明を求められてキレる……実際に受けたカスハラ行為
・以前相談業務に従事していたとき、お客さまは神さまだと思って無理難題なご意見を強くいわれることが多いので驚いた。新人は何人もメンタルをやられていました（40歳代：パート／アルバイト）
・テレオペをしてるとき、教育してやる的な物言いで人格否定された（50歳代：派遣社員）
・生命保険の営業をしていたときに、書類を目の前でビリビリに破かれたこと（50歳代：パート／アルバイト）
・調剤薬局勤務です。マイナンバーカードか保険証の提出を求めただけでキレる人が多いので困っています。保険証の確認は必ずしなければならないのですが、低姿勢でお願いしているのをいいことに怒鳴ってくる人もいます。我慢にもほどがあります（50歳代：パート／アルバイト）
・コンビニ勤務でしたが、セルフレジなのに、できないからといって怒鳴られた（50歳代：パート／アルバイト）
・飲食店でのバイト中、「女だから話が通じない、男を出せ」といわれたことが何度かあった。カスタマーハラスメント以前に、セクハラにも当たると感じる（20歳代：パート／アルバイト）
・スポーツクラブでのバイトで、お客さんは22.5の靴をレンタルしたかったようなのですが、23からしかなくその旨伝えたら、22.5の人は使っちゃいけないってことですか！？ 怪我したら責任取れるんですか！？ といわれた。結局借りて、最後返却時にたたきつけられて返却されました（30歳代：フリー／自営業）
・福祉職員も利用者からストーカー被害に遭ったりするので、ご理解ください（40歳代：パート／アルバイト）
「カスハラと受け取られそう」消費者側も困惑
・明らかに対応が悪い場合でも穏やかに建設的な意見であったとしても、伝えるとカスハラと捉えられそうな気がしてしまうことがある（40歳代：派遣社員）
・お店側や商品に落ち度があったとしても、感情的にならないようにしたいと思う（40歳代：パート／アルバイト）
・クレームはカスハラになるのか、ならないのか曖昧なラインが難しい（40歳代：パート／アルバイト）
・たとえば、悪かった内容を悪いと告げること、または要望や希望を伝えることがカスハラに当たるとは思えない。それは私が顧客だったとしても店員だったとしても思うことであり、顧客の正当な権利すらもカスハラとひとくくりにされてしまう危惧はある（50歳代：フリー／自営業）
「上司が守ってくれない」「マナーも大事」会社に対しての批判も
・私は利用者に「お前を殺す」といわれ、 執拗 （ しつよう ） に電話をかけられたことがある。上司が被害届を提出させないように穏便に済ませようとすることがあった（50歳代：今は働いていない）
・以前商業施設で勤めていて、クレーム対応で一時間以上怒鳴られた経験があります。男性社員さんが誰も助けてくれず、1人で対応しました（50歳代：パート／アルバイト）
・お客さま側のイライラをぶつけられて暴言を吐かれたり、お金を投げつけられたりされたときは精神的に病みました。職場からも「お客さまだから……」と濁され守ってもらえなかったので、早く対策をしてもらいたいです。サービス業はすきなので（40歳代：パート／アルバイト）
・数年前、図書館で、案内の仕方が悪い（普通の案内だった）と、老人の男性が1時間以上1人の担当者に怒鳴っているのに遭遇したことがある。（一度出て1時間後に戻ってきたらまだやっていた）理不尽な物言いには、 毅然 （ きぜん ） と対応すればいいのに、と見ていて思う（50歳代：派遣社員）
・カスハラという言葉を最近良く聞きますが、反対に従業員の接客に誠意を感じられないことが多々あります。なんでもハラスメント化すれば良いわけではありません。社会で働く以上大人として身に付けておかなければならないマナーもありますし、お客さまに対して上から目線な対応をされるのもいかがなものかと思います（50歳代：正社員）
しゅふJOB総研研究顧問の川上敬太郎氏は、同調査でカスタマーハラスメント（カスハラ）を実際に受けたことがあると回答した人は5.6％にとどまり、被害者と加害者の比率には大きな差があることから、「被害を受けた側のほうが、自覚しやすいのではないか」と分析している。
また、多くの人は単なる不満や改善要求を「カスハラ」とは認識していないと指摘。その上で、「『お客さまは神さま』という言葉を曲解する顧客も存在している」との見解を示した。さらに、大多数の人がカスハラ対策の規制を求めている点について、「カスハラをめぐる現状の深刻さを反映している」とコメントしている。
アンケート調査は、同社「しゅふJOB」「ビースタイル スマートキャリア」に登録している女性を対象に、1月27日～2月9日にかけて実施。889人が回答した。調査の詳細は、同社公式プレスリリース（PRTimes）で確認できる。