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●【9月20日はコンタクトセンターの日】顧客対応も多様な形への進化が必要に

株式会社ベルシステム24は、2017年に同社の創業日である9月20日を「コンタクトセンターの日」として制定しました。「コンタクトセンター」は電話に加えて、FAXやwebページ、SNS、Eメールなどいろいろな形での対応を行うもの。
ベルシステム24は1982年に国内初のコンタクトセンターサービスをスタート。EメールやSNSなど、新たなコミュニケーションチャンネルの多様化に対応し、業界の発展を推進するのが目的の記念日だそうです。

返信に困るメッセージ、通知が止まらないグループチャット、どうしたら！？

離れたところにいる人とのコミュニケーションの方法は、ここ20年くらいで一気に発展して増えました。それにともなって、今までにないトラブルに悩まされることもあるわけで……。
口コミサイト『ウィメンズパーク』でもコミュニケーションツールにまつわるトラブルの口コミが！

ママ友から返信に困るLINEやメッセージが届くことも。

「一昨日から旅行中で『今、空港着いて スーツケース待ち』とか、写真を送ってきては『今 どこどこで 限定スイーツ食べてる！』とか…。“インスタに投稿したら！”って返信したら『子どもの野球チームの親に旅行がバレる』とか言って、私が迷惑してることに 全く気づいてくれません。せめてもの救いは、3人のグループラインであることです」

「私のママ友は逐一どこどこにいるとLINEがきます。今日のメイク、ファッション付きです。10代ならともかく40代のおばさんです。連休中も旅行先から何枚か送られてきました。ママ友の水着の写真なんて見たくない……」

「私の知人は、近況報告プラス悪口も入ります。普段、井戸端会議で言ってる事そのままな感じ。映画観たとかランチしたとか担任の先生や近所の子どもの愚痴をわざわざLINEして来ます。どーでもいい！！」

「Xやインスタができるほどスマホを使いこなせないからグループラインに送ってくるのでは？」という意見も。
納得ですが、送られるほうはたまったものではないですね……。

「使いこなせない」といえば、両親や義両親のネットスキルも問題になることが。
いざというときの連絡手段確保のためにも、使えるようになってほしいですよね。

「うちの親は、携帯をもう20年以上前から使っています。メールが始まったときはまだ40代でした。そのときからもう何十回もメールやLINE…と言うか文章の打ち方をおしえています。けど、覚えてくれません」

「子どもの写真を送ったり、無料でテレビ電話したりできるからと言い、自分名義でLINEモバイルを契約して親にプレゼントしました。いくつかの動作に絞って、実際の画面の写真を貼ったり、イラスト書いたりで、説明書を自作して、LINEの電話とメッセージを見るだけはできるようにしました。持ってみると孫の写真を見たり、メッセージのやり取りが楽しかったようで、普通にLINE使いこなしています」

「連絡がない」のも心配ですが、逆に「連絡がありすぎる」のも困るもの。
「入っているLINEグループの通知が止まらない」というお悩みも。

「幼稚園でPTAの役員を引き受け、LINEグループが作られましたが、朝は7時頃～夜は日付が変わる頃まで、平日、土日祝も関係なしにしょっちゅうLINEが。子どもが幼稚園から帰ってきた後も、ごはん時もLINEが鳴り止みません。元々要領が悪い私には対応しきれず、もう通知音が恐ろしいです」

「グループチャット…。これ私も悩みました。けどシカトする事にしました！通知をOFFにして1日に1回くらい確認するくらいで」

「小学校ですが、PTAで役員をしています。役員のLINE、各部門の長とのLINE、本当にイベント前はなりやみません。でも、基本的に通知はオフにして、すぐには見ません。自分とは関係のない話の場合は基本スルーです。既読だけつけて、確認が必要な時はスタンプのみ」

便利なツールではありますが、「いつでも返信できるわけじゃない」のは使う人すべてに理解しておいてもらいたいですね。
（文・古川はる香）

■文中のコメントはすべて、『ウィメンズパーク』（2022年1月末まで）の投稿からの抜粋です。
※記事の内容は記事執筆当時の情報であり、現在と異なる場合があります。