店員に土下座させた写真をSNSに投稿し「強要罪」に。カスハラ加害者が逮捕された事例とその背景事情
従業員を高圧的に攻撃し苦しめる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。コロナ禍を経てますます増加したカスハラから従業員を守るため、企業は早急な対策を求められています。犯罪心理学者の桐生正幸氏は、著書『カスハラの犯罪心理学』（集英社インターナショナル）で、豊富な調査実績をもとにカスハラが起こる理由とその対策を提案。いまや社会問題化しているカスハラの事例を通し、従業員や自身の心を守る方法、そして「客」としての自分自身を見つめなおしてみませんか。
※本記事は桐生正幸著の書籍『カスハラの犯罪心理学』（集英社インターナショナル）から一部抜粋・編集しました。
土下座を強要する"お客様"たち
※写真はイメージです（画像提供：ピクスタ）
土下座強要の逮捕劇
2013年10月、札幌市内に住む当時40代の女性が「強要」の疑いで逮捕された。
逮捕の1カ月前、女性は午後6時ごろに札幌市東区の衣料品店にやってきた。その手には前日にその店で購入したタオルケットが握られている。女性はパートの従業員を見つけると、凄まじい剣幕で詰め寄った。
「この店で買ったタオルケットに穴が空いていた！」
従業員はタオルの穴を確認すると謝罪して、返品を受けつけることにした。購入金額を返金したが、それでも女性の怒りは収まらない。
「店に来るのに使った交通費を返せ！」
なんと、女性はさらに金を要求してきたのだ。
クレームにはきちんと対応しているため、これは過度の要求になる。店長代理も加わって対応し、店の規定で払うことはできないと2人は女性に説明した。要求を突っぱねられ、女性はますます怒り狂うと、怯(おび)える従業員2人を怒鳴りつけ、なんと土下座を要求した。
2人は驚いたが、女性は本気のようだ。さらに詰め寄られ、怒鳴られる。他のお客も怯えている。これ以上長引かせては業務にも差し障るし、タオルケット代では済まない被害が出るかもしれない。2人は膝を折り、地べたに震えながら手をついた。土下座をする頭上では、写真を撮るシャッター音が鳴り響いた。
女性は、2人の名前を確認すると、その画像とともに店の悪評をSNSに投稿。さらに、自宅まで謝罪に来るよう要求した。
従業員たちが警察に被害届を出したことにより、この女性は逮捕された［「週刊現代」2013年10月26日号］。
カスハラの刑事事件
土下座させて写真を撮り、さらなる謝罪を要求する。反社会的勢力を思わせるやり口だが、これはカスハラの事例である。
幸いにも、この被害に遭った2人は加害者宅へ訪問することなく通報した。だが、もし被害届を出さず、女性宅を訪問していればどうなっていただろう？ 何時間も軟禁され、さらなる要求に直面していたはずだ。
タオルケット1枚の穴1つで、従業員を土下座させ、さらにはその写真を撮ってインターネット上で拡散させる。その非道さに震え上がった読者もいれば、驚いた読者もいるだろう。SNS上での話題性を狙ったかは定かではないが、この女性が罪の意識もなくSNSに投稿したのは「正しい自分に世論も味方する」という安易な思いがあったのだろうか。
ちなみに、こうしたカスハラ行為は「強要罪（刑法第223条第1項）」にあたり、逮捕される。これは、次のような場合に成立する罪状だ。
①生命・身体・自由・名誉・財産に対して害を加える旨を告知して脅迫した場合
②暴行を用いて人に義務のないことをおこなわせ、または権利の行使を妨害した場合
③親族に対して同じことをして脅迫・妨害した場合
罰則には罰金刑はなく、3年以下の懲役が課される。「2年以下の懲役又は30万円以下の罰金」が罰則となっている脅迫罪と比べると、強要の方が重い罪なのがわかる。金を要求したが得られなかった「未遂」のケースであっても、罰せられる可能性は十分にある。
続く土下座事件
この事件のあとにも、よく似た事件が多発している。2014年9月、場所は大阪府茨木市のコンビニだった。
ことの発端は、1人の女性がコンビニの店長らとの間に起こしたトラブルだった。トラブルを知った知人の男性2名がその後に来店。店長らに土下座をさせ、女性の娘がその様子を撮影し、動画をSNSに投稿した。オーナー、エリアマネージャー、エリアの営業所長まで呼びつけられる事態となった。
「手ぶらで行きまんのか、オタク、謝りに行くとき」
男性らは反社会的な言葉を口にし、2万6700円相当のたばこ6カートンを脅し取った。この2人はカスハラの常習者で、過去にも似たような手口を繰り返していたことも、あとで明らかになっている。うち1人は自身も営業職として働いていた際、クレーム客に菓子折りを差し出し、土下座をして謝ってきた。そのため、「謝る際には土下座をし、財物を渡すのが普通だと思っていた」という。
ところが、このカスハラ事件はここで終わらない。女性は、別の知人男性にも連絡をして、トラブルについて話し、土下座動画を共有した。この男性も過去にクレームで現金を受け取った経験があったことから、コンビニの営業所長に7度にわたって電話をかけた。
「たばこと携帯代では話になりませんわ」
「誠意っていうのはお金のことですわ」
「信用ガタ落ちになりますよ」
そんな脅し文句を繰り返し、現金を脅し取ろうとしたのだ。
結果、この事件では男性3人、女性1人の全員が逮捕されることになった。女性の娘は少年院に送致された［産経ニュース 2014年12月24日］。