年間5億コール、ベルシステム24のDX戦略
5月19日放送の「HENNGE presents BIZ-TECH Lounge」は、ゲストに株式会社ベルシステム24 業務統括本部 デジタル戦略部 部長の岩堀司氏を迎えて、DX推進のポイントについて詳しくお話いただいた。
文化放送アナウンサー・甲斐彩加（アシスタント）「まずは企業プロフィールをご紹介いたします。株式会社ベルシステム24は1982年に日本初の本格的なコールセンターサービスを開始以来、企業が自社の業務プロセスの一部を外部の専門業者に委託するビジネス・プロセス・アウトソーシング、略してBPO事業で業界スタンダードモデルを確立してきました。
“総合BPO”パートナーとして、現在、北は北海道から南は沖縄まで全国35拠点を構え、人材力と最先端テクノロジーを融合し、コールセンターの高度化や、DX推進による業務の効率化・コスト最適化の実現に向けたサービスの提供により、クライアント企業の事業成長をサポートしています」
HENNGE株式会社代表取締役社長・小椋一宏氏（パーソナリティ）「コールセンターという呼び方が最近、変わってきているそうですね？」
株式会社ベルシステム24 業務統括本部デジタル戦略部 部長・岩堀司氏「実は、今ではコールセンターと呼ばなくなってきていて、コンタクトセンターと呼ばれることが多くなっています。コロナ禍以降に、非対面のコミュニケーションの重要性が増したこと、また生活の変化を受けて、電話だけではなく、メールやチャット、SNSなどのコミュニケーション手段も多様化したことで、コンタクトセンターという表現に変わってきています」
小椋「電話でやり取りするだけじゃないから、コンタクトセンターという形になってきているわけですね」
甲斐「今取り組んでいる仕事内容を教えてください」
岩堀「デジタル戦略部の部門長を務めています。ここでは社内有数のデジタルやデータに精通する人材を集めて、社内の業務プロセスのデジタル化を戦略的に進めています。例えば、業務プロセスへの生成AIの導入とか、あらゆるデータの見える化に向けてダッシュボードというものを作ったりしています。他にもエンジニアやデータを高度に分析できるデータアナリストなどの人材を私の管理下に置いていますので、そのメンバーと一緒に業務のプロセスの高度化を進めています」
小椋「DX推進のポイントは何ですか？」
岩堀「業務プロセスの明確化と人材育成です。コロナ禍を契機として、デジタルシフトや非対面でのコミュニケーションの重要性が増したことで、これまで以上にDXが進んできたと考えています。当社では、企業のDX支援をはじめ、今後の事業成長に向けて、コンタクトセンターでの生成AIの活用、またコンタクトセンターに蓄積されている顧客との会話データ、これらを活用した新たな付加価値提供に向けた、デジタル人材の育成環境の整備を進めています」
小椋「コール、チャット、Eメールなどいろんなやり取りをされると、それを活用する方法は、たくさん生まれてきそうですね」
岩堀「お客様との接点で、年間5億コールほど対応させていただいています。企業様からしたら“お客様との対応の金言”が詰まっているので、ここをしっかりと企業活動につなげていこうとなってきています」
小椋「例えば、生成AIを活用していくことができれば、御社の強みがどんどん蓄積していくようなことになってきそうですね」
