DXが進むとオペレーターのスキルも変わる？
1月19日放送の「HENNGE presents BIZ-TECH Lounge」は、先週に引き続き、ゲストにアルティウスリンク株式会社 事業企画統括本部 副統括本部長・藤原 昌也氏を迎えて、現在のDXの取り組みについて詳しくお話いただいた。
文化放送アナウンサー・甲斐彩加（アシスタント）「現場のDXは、進んできていると感じますか？」
アルティウスリンク株式会社 事業企画統括本部 副統括本部長・藤原昌也氏「業務の DX は確実に進んできてると思います。元々アナログな業務で始まって苦労していた現場が、自動化ツールのRPAで、単純な処理ができる。あとは文字を打ち込んでいたんですけど、それをOCRというツールで、文字を読み取って自動で入れていく。そういったものを使って、改善できることは、やれる範囲で地道にやってきた状況があります。一方で自動化しづらい、判断が必要な業務や、システムやセキュリティの都合で新しいものが入れられないとか、難易度が高い業務だけがぶつ切りになって残っています。そこを匠のようなベテランの方が対応しているというふうに認識しています」
HENNGE株式会社代表取締役社長・小椋一宏氏（パーソナリティ）「そういった中で、鍵になるのはAIですか？」
藤原「自動的な処理をより効率的にしていくということ。それから匠の技のようなものをAIに覚えこませて判断していく、もしくは判断のアシストをするようなAIエージェントが鍵となるのは間違いないと思います。また、AIはこれまでのツールと違って、自分で判断を行うことができます。ですので情報量が少ないと間違った判断してしまう。誤った判断をさせないために、いろんなことを覚え込ませるので、学習のコストが大きくなってしまう。また、よくよく考えるとAIじゃなくても良かったんじゃないかという処理をさせると、コストが高くなってしまう。そういったところで、当てはめ方が難しいという課題が見えています。またAIエージェントを作っておくだけだと、変化に対応ができないので、学習やチューニングといった日々のメンテナンスが必要になってきます」
小椋「なるほど」
藤原「ですので、我々はAIを含めて業務を最適化します。そういったアセスメントやコンサルで、最適化した業務をそのまま我々の方で請け負って実行します。AIエージェントの面倒も見させていただきますという立ち位置で、差別化していこうと考えています」
小椋「使いようによっては匠の技が残っているような部分を、AIエージェントが解決していくみたいなことも将来的にはありえるのでしょうか？」
藤原「お客様の中で、この人しかわからないとか、ちょっとマイナーな問い合わせが来てしまって、これは何なんだろうと調べたりとか、そういったノウハウを書き出していくことが必要になるんですけど、やっぱりそこは難しいと思います。いろんなことをヒアリングして、業務を回して、例外なものが来たらその都度アップデートしていくやり方が必要だと思います」
小椋「なかなか一筋縄ではいかないということですね。今後、DXが進むことでオペレーターの必要なスキルは変わってくると思われますか？」
藤原「対人能力や業務の理解力が、重要だったんですけど、今後はAIと人が一緒に業務を進めていくということになりますので、これまでと違う役割の人も必要になると思います。一方で、AIでできることをAIでやり始めると、人でないとできないこと、対人関係でよりお客様に寄り添うとか、そういったことが重要になってきますので、対人スキルを研ぎ澄ませていく方と、AIを使うことに長けている方と二通り出てくると思います」
