言い争いを一瞬で鎮める心理学｜ディスペーシングとシュガーランプで相手の怒りを消す方法
クレーム対応時に役立つ相手の怒りを鎮めるテクニック「ディスペーシング」と「シュガーランプ」とは
「ディスペーシング」と「シュガーランプ」を使う
誰かと話をしていて言い争いになってしまったときには、自分の怒りを鎮めながら冷静な対処が必要です。相手が怒っているときにこちらもそれに煽られてしまっては逆効果。ここはディスペーシング（反同調行動）を使って、相手の怒りを鎮めましょう。ディスペーシングとは相手のペースに合わせないこと。この場合は、怒りに対して、冷静さを保つことになります。
まず、相手が話し終わるまで口を挟まず、静かに聞きましょう。ときどき目を見てうなずくようにしてください。そして相手が話し終えたら、感謝の言葉を述べましょう
「本心を話してくれてありがとう」といった具合です。お礼を言われれば、相手は驚くでしょうが、感謝の言葉は承認欲求を満たし、怒りを和らげる働きがあります。
そして最後に使うのは、「シュガーランプ（砂糖の塊）」の話法です。これは砂糖のように甘い言葉を使って、相手の心理的抵抗を弱めるテクニック。「◯◯さんのおかげで大切なことに気づけました」というように相手を持ち上げ、その上で謝罪すればよいのです。
出典：『眠れなくなるほど面白い 図解 ヤバい心理学』