Amazonで「対面」指定注文⇒在宅中なのに「宅配BOX」の怪、なぜ改善されない？
魅惑のショッピング天国Amazon。揃わないモノはないんじゃないの？ と思うほど、ポチッとすれば、早ければ当日、遅くとも数日後にはなんでも届くイメージです。
しかしときに、奈落の底へと突き落とされるようなガッカリ体験が生まれているのも、また事実。みなさんも経験ありませんか？ 配達員の質によって、Amazonへの満足度がガクンと下がってしまったことが…！
在宅中なのに「宅配ボックス」の怪
実は何度も経験しているのですが、在宅しているのにインターホンを鳴らすことなく、勝手に（つまり配達員の独断で）宅配ボックスに入れられてしまったこと、ありませんか？
もちろん、配達時に留守にしていたり置き場所を「宅配ボックス」に指定していたりするのなら問題ありませんが、配達方法は「玄関前」や「対面」に指定していて、なおかつしっかり在宅して待っているのに、勝手に宅配ボックスに入れられちゃうパターンです。
配達日時を指定してまでわざわざ在宅をしているのにコレが起きると、心底脱力＆怒りの感情が湧いてくるのは、きっと筆者だけではないのではないでしょうか。
不満募る利用者の声
実際、周辺に“軽く”リサーチしただけでも、
「重いものを買ったときに限ってコレをされている。クレームを何度も入れている」（エレベーターのない建物の2階に暮らす20代女性）
「外出禁止の感染症を罹って外に出られないからAmazonで『玄関』の置き配指定をしたのに、マンション共有玄関前の宅配ボックスに配達され、結局、治るまで受け取れませんでした」（マンション中層階に暮らすひとり暮らしの30代女性）
「更年期の“めまい”が激しく歩けないので日用品をネットで買っているのに、宅配ボックスに入れられてしまうと、取りに行くのが苦痛すぎてイラっとする。部屋の前まで届くのを見越して、少し割高でもネットを利用しているのに意味がありません！」（大規模マンションの高層階に暮らす更年期の症状が強く出ている40代女性）
とまぁ同じようなイライラを経験している人が、思った以上に「わんさか」いるのです。
ヒアリングした人はみなさん関東在住者ですが、地域はバラバラ。“雑な配達”が常態化しているのではないかと、疑いたくなります。
クレームしても改善されない…
筆者と上記3人のうち2人は、Amazonのカスタマーセンター宛にクレームを出しています。筆者は、お問合せ欄のチャットからクレームを出し「改善する」という言葉をもらったのですが…。
それでも最初にクレームを出してから6年あまり経っている今でも、こういった現象が起きていまるのは困るところです。
ただし書き添えるとカスタマーサービスの対応は丁寧です。「申し訳ありません。配送業者に、しっかり伝えます」と言ってはくれるのですが、実際に顧客への配達を担う委託業者などにちゃんと話が届いているのか疑問を覚えるほど、頻発するときは本当に頻発します。
「勝手に宅配ボックス問題」7回以上
これまで筆者は「勝手に宅配ボックス問題」にすでに7回以上も遭遇しています。そのうち3回は重度の疾患の手術前で寝たきりの生活をしているときだったので、本当に大変でした。
クレームを出してカスタマーセンターとは問題意識を共有できたとしても、現状が変わらなければ、結局は意味がないんですよね。
同じお金を払っても…配達員次第でサービスの質が大きく変わる問題
配達員の質に関する課題やトラブルはAmazonに限った話ではありませんが、Amazonでは置き配の場所や配達時間を消費者が指定できるのも魅力のひとつです。
だからこそ余計に約束通りの配達がなされないストレスは、期待が裏切られる分だけ大きくなりやすいのではないでしょうか。
今は物流2024年問題も叫ばれていて、各家庭に荷物が希望通りに届くことすら以前より危うくなりかけていますが、ネットショッピングには「物」の品質だけでなく「届くまでのサービス」の質も考慮して、価格に見合っているかを判断している消費者も多いはずです。
それなのに「同じお金を払っても、配達員次第でサービスの質が大きく変わってしまう」のは、やっぱりちょっと消費者としては悲しいよな…と感じてならないのです。
体調が悪い人や重い物を持てない人、部屋から外出ができない人などなど、いろんな事情からあえて値段よりも利便性を優先してAmazonで買い物をしている人も少なくないでしょう。
健康な消費者だけではない現実
配達員にも独断で宅配ボックスに入れてしまうだけの“やむにやまれぬ事情”があるのかもしれませんが、「宅配ボックスまで自分で取りに行けばいいだけでしょ」という簡単な話では済まない消費者もたくさんいます。
今、この瞬間にも「配達」によって、せっかく利便性を重視して買い物をしたのに、かえって大変な思いをしている人がいるかもしれません。
荷物の宛先を見ただけでは消費者の抱えている事情まではわからないだけに、健康な消費者だけではない現実に対して、もっと理解が広まるといいのに…と感じてなりません（アマゾンジャパン社には現体制への質問等を送りましたが、期限までに回答は寄せられませんでした）。
（渡 明代／ライター）
わたり・あきよ▽行政組織で働いた経験から社会福祉やサイレントマジョリティの声への関心が高い。庶民の生活に身近なテーマへの執筆・寄稿を重ねている。